Acuerdo de nivel de servicio
Compromisos medibles de disponibilidad, soporte y remediación cuando no los cumplimos.
1. Disponibilidad garantizada
- Plan Starter: 99.0% mensual (downtime máximo ~7h 18min/mes).
- Plan Pro: 99.9% mensual (downtime máximo ~43min/mes).
- Plan Enterprise: 99.9% mensual con penalidad contractual.
La medición excluye mantenimientos programados, que se anuncian con al menos 48h de anticipación fuera del horario de alta demanda hotelera (22h-8h hora Colombia).
2. Tiempos de respuesta de soporte
- Crítico (agente caído, cobros fallando): Pro 2h · Enterprise 30min.
- Alto (degradación parcial): Pro 8h · Enterprise 2h.
- Medio (consultas funcionales): Pro 24h · Enterprise 4h.
- Bajo (mejoras, preguntas): mejor esfuerzo.
3. Dependencias de terceros
El servicio depende de Meta (WhatsApp Business API), Anthropic (modelo de IA), Vercel (hosting), proveedores de PMS (LobbyPMS, Cloudbeds, Mews) y pasarelas de pago. Si un tercero sufre downtime, Alzio escala de inmediato pero no puede garantizar resolución unilateral.
4. Créditos de servicio
Cuando el uptime mensual queda por debajo del garantizado, el Cliente recibe crédito aplicable a la factura siguiente:
- Entre 99.9% y 99.5%: 10% de la mensualidad.
- Entre 99.5% y 99.0%: 25% de la mensualidad.
- Entre 99.0% y 95.0%: 50% de la mensualidad.
- Menos de 95.0%: 100% de la mensualidad.
Los créditos deben solicitarse dentro de los 30 días siguientes al periodo afectado, escribiendo a hola@alzio.co.
5. Cómo medimos uptime
Medimos disponibilidad con probes externos cada 60 segundos sobre los endpoints críticos (recepción de webhooks, motor de respuesta, cobro). El reporte mensual está disponible en alzio.co/estado.
6. Garantía de resultado (independiente del SLA)
La garantía 2X (ver Términos §4) es independiente de este SLA. El SLA cubre disponibilidad; la garantía 2X cubre resultado comercial.
7. Contacto
Reclamos SLA: hola@alzio.co con asunto "SLA - [mes afectado]".