Acuerdo de nivel de servicio

Documento preparado para revisión legal.

1. Disponibilidad

Disponibilidad objetivo del 99,5 % mensual (poco menos de 4 horas de posible interrupción al mes).

La medición excluye mantenimientos programados, que se anuncian con al menos 48h de anticipación fuera del horario de alta demanda hotelera (22h-8h hora Colombia).

2. Soporte y tiempos de respuesta

El soporte se atiende por WhatsApp y correo electrónico en horario hábil de Colombia (lunes a sábado, 8:00 a.m.–6:00 p.m.). Los tiempos de respuesta según la severidad del caso son:

• Crítica (agente caído, cobros fallando, plataforma inaccesible): 4 horas.
• Alta (degradación parcial, un módulo específico con fallas): 8 horas.
• Normal (consultas funcionales, mejoras, dudas de configuración): 24 horas hábiles.

3. Dependencias de terceros

El servicio depende de proveedores externos como Meta (WhatsApp Business API), Anthropic y OpenAI (modelos de IA), Twilio (mensajería), Vercel y Railway (hosting), Wompi/ePayco (pagos) y el PMS del Cliente (por ejemplo LobbyPMS). Si un tercero sufre una caída, Alzio escala de inmediato pero no puede garantizar una resolución unilateral.

4. Crédito de servicio

Si la disponibilidad mensual real queda por debajo del 99,5 % objetivo, el Cliente puede solicitar un crédito equivalente al 10 % de la mensualidad del mes afectado, aplicable a su siguiente factura. El crédito debe solicitarse dentro de los 30 días siguientes al periodo afectado, escribiendo a hola@alzio.co. Este crédito no aplica a caídas originadas en proveedores de terceros (sección 3) o en configuraciones del propio Cliente.

5. Cómo medimos la disponibilidad

Medimos disponibilidad con probes externos cada 60 segundos sobre los endpoints críticos (recepción de webhooks, motor de respuesta, cobro). El reporte mensual está disponible en alzio.co/estado.

6. Contacto

Reclamos SLA: hola@alzio.co con asunto "SLA - [mes afectado]".